Регламент техподдержки

Услуги техподдержки разделяются на базовую поддержку приложений и расширенную.

Базовая техническая поддержка приложений предназначена для решения технических проблем с приложением на текущей версии, осуществляется бесплатно в рабочее время в соответствии с установленным регламентом путем обращения на адрес электронной почты support@am4u.ru.

1. Заявка передается в работу только при наличии обязательных данных:
   - указание названия приложения, по которому идет заявка;
   - указание наименования вашего аккаунта моего склада (после знака "@") или номера клиента в приложении на первой странице;
   - подробное описание проблемы, скриншоты, при необходимости видео процесса, указание реквизитов (типов документов, их номеров и дат) в качестве примеров;
   - при необходимости расширенной проверки интеграций мы можем запросить доступ к моему складу или ЛК ЭДО и маркетплейсов (при отказе от предоставления доступа по любым причинам заявка переносится в раздел платных услуг и приостанавливается до факта оплаты, т.к. наши трудозатраты в отсутствии прямого доступа значительно повышаются).
2. Переписка по заявке идет ответом на предыдущее письмо, просьба учитывать что повторные письма вне этой схемы заново проходят этап регистрации и заявка перемещается в конец очереди как новая
3. Все запросы обрабатываются в порядке очередности поступления, базово в течении 1 рабочего дня (регистрация задачи, консультация или рекомендация)
4. Запросы, требующие привлечения технических специалистов (вторая линия) обрабатываются базово в рамках 3 рабочих дней, при необходимости время может быть увеличено по загруженности специалистов и фактическим трудозатратам

Базовая техническая поддержка не оказывает индивидуальных услуг по доработке приложения, но принимает пожелания клиентов для рассмотрения возможности их включения в плановые обновления версий приложений

Работа технической поддержки основана на взаимном соблюдением деловой этики. При ее нарушении заявка будет автоматически аннулирована или переведена в раздел платных услуг.

Расширенная техническая поддержка приложений является платной и тарифицируются по фактическим трудозатратам включая:

• поддержка через любые формы связи помимо контактной электронной почты support@am4u.ru;
• консультации и обучение сотрудников клиента по вопросам, отраженным в инструкции к приложению;
• консультации по работе других сервисов (диадок, сбис, мойсклад, датамобайл, маркетплейсы, маркировка, торговый учет);
• привлечение сотрудников техподдержки для аудита и решения проблем при отсутствия доступа к сервисам для прямой проверки и тестирования, при частичном доступе, через удаленный доступ, демонстрацию экрана и т.п.;
• работы по индивидуальной доработке приложений под потребности заказчика.

Привлечение сотрудников техподдержки для аудита и решения проблем на срочной основе тарифицируется с коэффициентом "2", во внерабочее время и праздничные дни с коэффициентом "3"
Минимальная стоимость платной консультации - 0,5 час.
Текущую стоимость часа комплексного обслуживания проекта можно уточнить на странице тарифов.